《面向供应链的客户关系管理》是作者对完成的博士学位论文“面向供应链管理的物流企业客户关系管理研究”扩充而成的。《面向供应链的客户关系管理》旨在为物流企业实施客户关系管理提供理论支持和政策建议。根据客户关系管理是管理理念、管理机制、管理技术这一认识，《面向供应链的客户关系管理》按照上图的思路进行研究。“一般理论篇”系统地研究了客户关系管理的八大理论；“技术篇”系统地研究了客户关系管理的三大技术；“物流行业篇”对客户关系管理机制的研究是结合了物流企业的行业特点而进行的。“物流行业篇”除了研究物流企业的客户关系管理的机制之外，还研究物流企业的客户关系管理的技术，物流企业客户关系的行业特性、物流市场的需求状况、物流企业客户关系管理活动的现状及其发展趋势，并从客户关系管理的三个内容这一角度系统地提出了我国物流企业实施客户关系管理的对策。
一般理论篇
第一章 客户关系管理概述
第一节 CRM的产生背景及演变
第二节 CRM的概念
第三节 CRM的理论基础
第四节 CRM的技术体系及其功能
第五节 CRM的工作流程
第六节 CRM的核心理念
第七节 CRM发展现状与前景
第二章 客户关系生命周期和价值理论
第一节 客户关系生命周期理论
第二节 客户价值理论
第三章 客户满意理论和忠诚理论
第一节 客户满意理论
第二节 客户忠诚理论
第四章 客户成本理论和流失理论
第一节 客户成本理论
第二节 客户流失理论
第五章 客户抱怨处理和客户识别理论
第一节 客户抱怨处理理论
第二节 客户识别理论
技术篇
第六章 CRM业务管理系统
第一节 CRM应用系统功能
第二节 销售自动化
第三节 营销自动化
第四节 客户服务自动化
第七章 客户互动中心
第一节 客户互动中心概述
第二节 客户互动中心解决方案
第八章 商业智能与数据挖掘技术
第一节 商业智能概述
第二节 数据挖掘技术概述
第三节 关联规则
第四节 决策树
第五节 人工神经网络
第九章 客户数据仓库的设计和利用
第一节 数据仓库的设计
第二节 客户信息的采集
第三节 客户分析的内容
第四节 潜在客户的寻找与管理
第五节 重点客户的识别
第六节 客户流失预警管理
第七节 客户信用分析
物流行业篇
第十章 物流企业客户关系管理概述
第一节 物流企业概述
第二节 物流企业客户关系管理活动现状
第三节 物流企业客户关系管理的理论研究现状
第四节 物流企业客户关系的特殊性及其管理要求
第五节 物流企业实施客户关系管理的对策
第十一章 物流企业客户关系管理机制
第一节 建立相应的管理机构
第二节 实现信息共享
第三节 开放式供应链背景下的业务流程重组
第十二章 成功实施L-CRM应用系统
第一节 遵循科学的实施步骤
第二节 实施CRM项目的几个关键任务
第三节 确定CRM应用系统的功能
第四节 CRM应用系统的评价
参考文献
附录一 各章思考题与练习题
附录二 上机实验指导书
良好的品牌形象是品牌忠诚建立的基础。品牌形象是品牌认知与品牌联想的结果，是客户了解和使用公司产品过程中对品牌所形成的概念。基于品牌理性形象的良好的态度是品牌忠诚形成的必要条件，基于品牌感性形象的偏爱是品牌忠诚形成的充分条件。
在品牌忠诚的形成最初阶段，客户通过比较诸多品牌已有的知名度和美誉度的差异，经综合评定，选择一个喜爱的品牌作为购买对象的过程。这是一个对品牌形象的接受过程，也是客户购买前决策的过程。这一过程包括三个方面：①客户在体内外环境因素的刺激下，意识到现实的生存状态与理想的生活标准之间的差距，从而产生了购买动机。②在购买动机的推动下客户有意识地搜寻有关产品大类和不同品牌的商品信息。信息的搜寻分为内外两个方面：内部的信息搜寻来源于过去的购买经验和记忆中已有的品牌宣传信息。外部的信息搜寻来源于公司促销宣传，舆论指导者的意见等。⑧客户根据所确立的选择标准，依个人的喜爱决定自己所欲购买的品牌。
2．品牌认同。客户满意的消费体验是品牌忠诚建立的基础。公司产品初次的使用经验直接影响着品牌忠诚的形成。客户通过试用是否感到满意至关
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