本书主要内容包括机场贵宾接待概述、机场贵宾服务心理及礼仪、机场贵宾服务人员的素质培养、机场贵宾服务管理规范、机场贵宾值机等地面服务、机场贵宾厅硬件环境认知、机场贵宾厅接待、机场贵宾两舱服务接待、机场贵宾接待服务创新。本书结合行业内的岗位实际操作规范与新的行业变化，对机场贵宾接待服务的实践环节做了全面介绍，注重实务，示例丰富，便于操作，易于掌握。为方便教学，本书还配有数字化教学资源，可扫描书中二维码获取。
本书适合作为职业院校空中乘务、航空服务、安检、民航运输等专业的教材，也适用于对民航服务感兴趣的读者，还可供行业内人士参考。
第一章 机场贵宾接待概述 001
第一节.机场非航空性业务 002
一、机场非航空性业务的内涵 002
二、国内外机场非航空性业务发展模式及不同特点 004
三、国内机场非航空性业务经营发展 005
第二节.机场贵宾服务概述 007
一、机场贵宾服务的内涵 007
二、机场贵宾服务产品的特点 008
三、机场贵宾服务的基本内容 008
第三节.我国机场贵宾服务现状及发展战略思考 010
一、我国机场贵宾服务整体发展情况 010
二、典型机场贵宾服务发展模式分析 011
三、我国机场贵宾服务发展战略思考 012
第二章 机场贵宾服务心理及礼仪 015
第一节.机场贵宾服务需求心理 016
一、贵宾基本需求心理 016
二、贵宾服务需求分析 018
第二节.机场贵宾服务接待要求 020
一、贵宾接待过程分析 020
二、贵宾服务任务要求 021
三、贵宾服务素质与技能要求 021
第三节.机场贵宾服务礼仪 024
一、仪容标准 024
二、着装规定 027
三、仪态标准 027
四、表情神态 029
第三章 机场贵宾服务人员的素质培养 033
第一节.机场贵宾服务人员的素质要求 034
一、人的素质取决于三大要素 035
二、机场贵宾服务人员的基本素质 035
第二节.亲和力 037
一、亲和力的内容 037
二、亲和力的培养 038
第三节.观察和领会力 039
一、观察力的要点 039
二、观察力的运用 040
三、领会力的培养 041
第四节.表达和沟通能力 042
一、表达能力概述 042
二、语言表达的技巧 043
三、语言表达能力的培养 043
四、沟通能力的培养 044
第五节.应变处置能力 045
一、应变处置能力的表现 045
二、应变处置能力的培养 048
第四章 机场贵宾服务管理规范 049
第一节.机场贵宾服务管理标准 050
一、工作设置 051
二、工作职责 051
三、工作标准 055
第二节.机场贵宾服务保障 056
一、贵宾服务的需求识别 056
二、贵宾服务的保障原则 057
三、国内航空公司的贵宾服务保障流程 057
第三节.航行前后服务信息规范 062
一、航前信息传递规范 062
二、座位预留规范 063
三、保障方案组织规范 064
四、航后服务规范 064
第五章 机场贵宾值机等地面服务 066
第一节.机场贵宾值机服务 068
一、引导协助服务 068
二、值机服务操作 068
三、特殊情况处理 070
第二节.机场贵宾行李服务 070
一、行李运输的一般规定 070
二、贵宾行李收运的流程 072
三、行李不正常运输 073
第三节.机场贵宾安检服务 076
一、机场安检工作的规定 076
二、贵宾安检工作流程 077
三、特殊情况的处理 080
第四节.航班不正常服务 081
一、服务保障原则 081
二、服务保障标准 081
第六章 机场贵宾厅硬件环境认知 084
第一节.机场贵宾厅硬件环境构成 086
一、独立高端出港服务区 086
二、无独立出港服务区 089
第二节.机场贵宾厅设施设备标准 090
一、总体要求 090
二、休息区标准 091
三、商务、阅读区标准 093
四、独立休息室硬件标准 094
第三节.机场贵宾厅供餐标准 095
一、餐食标准 095
二、餐台、餐具设备标准 096
三、其他区域硬件标准 098
第七章 机场贵宾厅接待 102
第一节.机场贵宾厅各岗位接待规范 103
一、贵宾厅服务的基础规范 103
二、电梯及楼梯引导岗位规范 104
三、厅房、包间服务规范 106
第二节.机场贵宾厅接待流程 109
一、迎客 109
二、自我介绍 110
三、就座服务 110
四、饮料服务 111
五、酒水服务 112
六、餐食服务 112
七、送客 114
第三节.机场贵宾厅广播服务 114
一、登机广播（流动） 114
二、登机广播（催客） 115
三、航班变化通知 115
四、其他情况广播 116
第八章 机场贵宾两舱服务接待 119
第一节.两舱环境介绍 121
一、国外航空公司两舱环境 121
二、国内航空公司两舱环境 124
三、两舱服务设施及用品 128
第二节.两舱服务工作流程 130
一、航前准备阶段 131
二、直接准备阶段 132
三、空中实施阶段 133
四、航后讲评阶段 133
第三节.两舱供餐程序 133
一、餐前准备 134
二、上餐流程 135
三、餐后清理 142
第九章 机场贵宾接待服务创新 146
第一节.机场贵宾服务创新发展的基本路径 147
一、个性化服务是机场贵宾业务发展的基础方向 147
二、精细化经营是机场贵宾业务发展的根本路径 148
三、人性化管理是机场贵宾业务发展的重要保障 149
第二节.机场贵宾服务业务发展创新策略 150
一、运用收益管理重塑目标客户 150
二、面向不同市场进行差异化定位 151
三、基于发展定位设计业务策略 153
第三节.机场贵宾服务商业模式创新措施 154
一、基于市场导向设计服务产品 154
二、构建网络平台，拓展营销渠道 156
三、匹配业务转型，寻求合作伙伴 158
参考文献 160
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