本书共分8章，主要阐述了导游服务的发展历史、工作性质、特点和基本原则；导游人员的分类、职责；导游人员的职业道德与修养；系统说明了团队导游服务程序与规范、散客导游服务操作、导游人员的组织技能和语言技能；着重探讨了导游服务中常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理等内容；概括介绍了导游人员的旅行服务知识和社交礼仪基本知识。
导游人员的职业素质直接关系到旅游服务的质量、旅游业的整体和国家的整体形象。我国的导游人员队伍自改革开放以来。年来有了长足的发展，但与旅游业发达的部分西方国家相比，中国拥有的导游人肌的数量均比率均偏低。培养具有国际的优秀导游人员队伍的途径。主要是高等院校热游管理专业培养大量专业人才。
全书分为七章，章导游服务，闸述了导游服务的产展、导游服务的类型与范围、导游服务的性质与特点和导游服务的基本原则；第二章导游人员，较为全面地介绍了导游人员的概念与分类、导游人员的资格获取、导游人员的职责、导游人员的职业道德与行为规范，以及导游人员的职业素质；第三章团队导游服务程序与规范，依据国家烦布的导游服务质量标准对地方陪同导游人员、全程陪同导游人员、出境施游领队、景区景点导游人员的导游服务程序与规范分行了闹述：第四章散客导游服务规范，简要说明散客导游服务的类型与特点、散客导游服务程序与服务质量；第五章导游人员的限务技能，主要讨论了导游人员的组织技能。语言技能、讲解技能和导游词撕写技巧；第六章导游人员的应变技能，主括旅游者个别要求的处理和导游服务中常见问题、事故和自然灾害的处理两部分内容：第七章导讲业务相关如识，概括介绍了导游在服务过程中涉及的旅行社、入出境、交通、货币、保险和社交礼仪等相关知识。
需要说明的是，本教材在修编过程中为了突出学生全面素质的培养，在原有基础上补充了有助于学生自、拓晨学相关内容，增议了实训练习模块，并将其作为实作指导。教材中大量的小常识、小提示、英型業例，思考与练习等模块内容，也会使投课教师更注重对导游人员的职业道博、服务技巧、语言能力在实践中应用的教学。
本书是在西南财经大学出版社出版的“十二五”系列教材《导游原理与实务》（方海川主编）、二版的基础上修编撰写的。大纲的编写及全书的流稿定稿工作由乐山师范学院旅游学院方海川负责。内容编写的分工是：前言、章、第二章、第三章、第五章、第六章由方海川编写：第四章由乐山师范学院旅游学院吴薇编写；第七章由乐山师范学院旅游学院谢艳编写；此外，攀枝花学院的部分老师也参与了本书的修编。本书在编写过程中，参阅了大量已出版的导游教材和相关资料，对于本书中引用的相关案例，由于数量较多，引用出处不作逐一说明，在此向所有给予我们都助的作者表示真诚的谢意，如有涉及版权问题，请及时与本书作者联系。
由于作者所限，时间仓促，书中疏漏之处在所难免，望读者予以医正！
章导游服务
引 言
《孙于兵法》中有“不用乡芋者，不能得地利”之语。三国时，诸葛亮就是使用了熟悉云南地形的永吕人吕飘为向导官，在五月渡泸深入不毛之地，并按照吕饥所绘蛮指掌军入溴，从而获得七擒七纵的胜利，使得南方少数民族的首领孟获等心服口肌，声称“丞相天成，南人不复反矣”。
《庄子，秋水》中有“庄子与惠子游于漆梁之上”的典故，说的是庄子与惠子在漾梁上看到水中怡然自得的鱼，引起他们之间关于鱼之乐与不乐的有趣辩论。《史记·大史公自序》中也有“南游江淮”和“北涉试酒”的叙述，途游访，是司马迁行万里路求知坊学的重要活动。
“导”和“游”加在一起，既是动词，又是名词，有着双重的词性和丰富的内漏。有人形容导游是一艘装满丰硕果实和金色种子的“黄金船”，裁着它的收获者和播种者一起走向一个个陌生而又充满欢乐的天地。那么，“导”和“游”就是“导游”这艘黄金船上面的两只巨菜，它们躯使着“黄金船”在旅游的海洋里航行。
【学】
本章要求学生了解导游服务产展的过程，掌握导游服务的性质、特点、作用以及导游服务的原则。通过学习，学生要知道导游服务工作的本质。
【主要内容】
·导游服务的产展
导游服务产展的历程导游服务发展的主要特征导游服务的发展趋势
·导游服务的类型与范围
导游服务的概念导游服务的类型导游服务的范围
·导游服务的性质与特点
导游服务的性质导游服务的特点导游服务在旅游服务中的地位和作用
·导游服务的基本原则
“宾客”原则维护旅游者合法权益原则规范化服务与个性化服务相结合
原则“导游”一词，就其字面来看含了“导”与“游”两层含义。“导”有引导、开通之意，《史记·孙底传》中有“善战者因其势面利导之”。我国古代有乡导的称谓，是古代军队中的专用名词，指为军队引路的人。《孙子兵法》中就有“不知山林、险阻、沮泽之形者，不能行军；不用乡导者，不能得地利”之语。后来用“向导”泛指带路的人。“游”则有游玩、游历、交游之意。《庄子·秋水》中“庄子与惠子游于涤業”的典故、《史记·太史公自序》中“南游江准”的叙述、《有子·劝学》中“君子居必择乡游就土”的句子分别代表了这三层含义。
顾名思义，“导游”二含了引导人们旅行、游览、观赏、交往的丰富内涵。在旅游活动中，“导游”一含两层含义：①指引导旅游者参观游览，组织、协调旅游活动，满足旅游者“求知、求新、求奇、求乐”愿望的旅游服务工作，即指引导游览活动的导游服务；②指为旅游者在旅行游览活动向导、讲解和旅途服务的导游人员。
节导游服务的产展
一、导游服务产展的历程
导游服务作为旅游服务的一个组成部分，是在旅游活动的发展过程中产生的，随旅游活动的发展而发展。
人类的旅游活动由来已久。人类有意识的外出旅行是由于产品或商品交换引起的，即第三次社会大分工使商业从农、牧、手工业中分离出来，出现了专门从事商品交换的商人。正是由于这一发展，人们需要了解其他地区的生产和需求情况，需要到其他地区去交换自己的产品或货物，因而也就产生了旅行外出的需要。所以，人类初的
外出旅行实际上并不是消造和度假活动，商是人们出于现实和产品交换或经商的需要而产生的一种经济活动。
导游服务是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。人类社会由原始社入奴隶社会，社会经济不断发展繁荣，奴隶主阶级不再满足于生活起居上的享乐，而开始了以巡视、巡游为名义的享乐旅行。旅行中其臣仆拥簇前后，除侍奉外，实际上也起着旅行向导的作用。在西方，除了奴隶主阶级的享乐旅行外，一些自由民也参加到消遣旅行的活动中来，其中不少人都是出于目的外出旅行。到了封建社会，随着经济一步发展和交通条件的改善，各种非经济目的的旅行数量也在不断增加。在这一时期中，将相的巡游外，还出现了士人、学子的漫游，以及使节出行等。是在封建社会的中后期，以求学为目的的教育旅行、以为目的的疗养旅行、以探险为目的的航海旅行、以经商为目的的跨国旅行等逐渐发展起来。在这些旅行活动中，往往是熟悉当地情况的憎侣、客栈的老板、马夫、店小二等充当着向导的角色，
他们不仅能引路，还能介绍沿途的名胜景点和当地的风俗民情。他们提供的服务在某些方面有些类似于现在的导游服务。不过，由于那时参加旅行活动的人数不多，旅行……
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