《餐厅员工服务细节1 1培训手册》通过实景图片和操作规范，从餐厅员工的岗位职责、工作流程、礼仪规范、菜品销售技能等七个方面，对餐厅员工的日常工作进行了细致的讲解与分析，尤其是结合互联网 大数据等时代背景，介绍了扫码点菜、刷脸支付、机器人送餐等内容，让餐饮服务实现智能化、人性化和娱乐化。 为了方便读者学习和使用，本书推出了1 1的阅读模式，不仅针对各种服务细节提供了相应的实战案例，而且针对部分内容附上了学习视频，读者扫描正文中的二维码即可看到生动的讲解。 《餐厅员工服务细节1 1培训手册》适合餐饮企业管理人员、餐厅服务培训人员和餐厅服务人员边学边用，迅速提升自身管理和服务技能，还适合相关培训机构以及大中院校相关专业的师生阅读使用。
结合互联网 大数据和新零售的时代背景，《餐厅员工服务细节1 1培训手册》介绍了智能化、人性化、娱乐化的餐饮服务方式，如扫码点餐、刷脸支付、机器人传菜等，供新生代餐饮企业管理者参考借鉴。 用真人展示和视频分步演示的方式讲解了32个餐厅服务礼仪规范，以图表的形式展示了餐厅各层级员工13项岗位职责和工作流程，用真实案例介绍了24项菜品销售技能，帮助餐厅服务人员妥善应对50个特殊服务情境； 由文字描述 实景图片 视频展示三部分构成，读者扫描书中的二维码，即可看到实景展示，可帮助读者更灵活、直观地理解书中内容； 本系列图书第-一版上市7年，加印三十余次，因专业性和可读性深受读者好评； 作者不仅是中国饭店业评委，而且是山西旅游职业学院的老师，既有高超的实践管理技能，也有丰富的理论教学经验，业内认可度高。
孙勇兴 注册中国餐饮服务大师 中国饭店业评委 国际金钥匙中国区总经理级金钥匙 山西旅游职业学院酒店管理教师，拥有高超的实践管理技能及丰富的理论教学经验。主编的图书《餐饮开店全程运作实战手册》被中国烹饪协会评选为2017年度中餐科技进步奖。
导 读 顺应时代潮流，提升餐饮服务水平 ／ 1
一、餐饮服务智能化 ／ 1
二、餐饮服务人性化 ／ 3
三、餐饮服务娱乐化 ／ 4
第 一章 餐厅员工岗位职责与工作流程 ／ 7
餐厅员工主要包括楼面经理、楼面主管、领班、迎宾员、传菜员、酒水员、收银员和保洁员等。不同岗位的工作人员有着不同的职责，每位员工都要牢记自己的岗位职责及工作流程，为顾客提供最好的服务。
第 一节 管理层员工岗位职责与工作流程 ／ 8
一、楼面经理岗位职责与工作流程 ／ 8
二、楼面主管岗位职责与工作流程 ／ 10
三、传菜领班岗位职责与工作流程 ／ 12
四、点菜领班岗位职责与工作流程 ／ 14
五、收银领班岗位职责与工作流程 ／ 15
第二节 基层员工岗位职责与工作流程 ／ 17
一、迎宾员岗位职责与工作流程 ／ 17
二、传菜员岗位职责与工作流程 ／ 19
三、点菜员岗位职责与工作流程 ／ 21
四、服务员岗位职责与工作流程 ／ 22
五、酒水员岗位职责与工作流程 ／ 24
六、收银员岗位职责与工作流程 ／ 26
七、保洁员岗位职责与工作流程 ／ 27
八、保安员岗位职责与工作流程 ／ 29
第二章 餐厅服务礼仪规范 ／ 31
规范的服务礼仪，不仅可以帮助餐厅树立良好的形象，还能使员工获得客人的理解、好感与信任。因为员工学习和运用服务礼仪不仅是树立自身形象的需要，更是提高企业社会效益、提升自身竞争力的需要。
第 一节 餐厅员工仪容礼仪 ／ 32
一、头发 ／ 32
二、面容 ／ 32
三、双手和指甲 ／ 33
四、清洁 ／ 33
第二节 餐厅员工着装礼仪 ／ 33
一、服饰 ／ 33
二、铭牌 ／ 35
三、首饰 ／ 35
四、领带 ／ 35
五、领结 ／ 35
六、鞋 ／ 35
七、袜 ／ 36
第三节 餐厅员工仪态礼仪 ／ 36
一、站姿礼仪 ／ 36
二、坐姿礼仪 ／ 38
三、走姿礼仪 ／ 39
四、蹲姿礼仪 ／ 41
五、手势礼仪 ／ 42
六、表情礼仪 ／ 44
第四节 餐厅员工礼节规范 ／ 48
一、问候礼 ／ 48
二、称呼礼 ／ 48
三、应答礼 ／ 49
四、操作礼 ／ 49
五、迎送礼 ／ 50
六、宴会礼 ／ 50
七、鞠躬礼 ／ 51
八、致意礼 ／ 51
第五节 餐厅服务用语 ／ 51
一、问候语 ／ 51
二、征询语 ／ 51
三、感谢语 ／ 52
四、道歉语 ／ 53
五、应答语 ／ 53
六、祝福语 ／ 53
七、送别语 ／ 54
第三章 餐饮服务基础知识 ／ 55
餐厅服务人员必须牢记餐饮服务的特征，了解不同类型客人的特点，熟悉中西菜系的基础知识，掌握常用的酒水知识。
第 一节 餐饮服务的基本特征 ／ 56
一、不可量化性 ／ 56
二、不可储存性 ／ 56
三、不可转让性 ／ 56
四、同步性 ／ 57
五、有价性 ／ 57
六、直接性 ／ 57
七、灵活性 ／ 58
八、差异性 ／ 58
九、规范性 ／ 58
第二节 不同类型客人的特点 ／ 59
一、不同年龄客人 ／ 59
二、不同性格客人 ／ 59
三、不同消费类型客人 ／ 60
第三节 中餐菜系基础知识 ／ 61
一、鲁菜 ／ 62
二、川菜 ／ 63
三、粤菜 ／ 64
四、苏菜 ／ 65
五、浙菜 ／ 67
六、徽菜 ／ 67
七、湘菜 ／ 68
八、闽菜 ／ 69
九、京菜 ／ 70
十、沪菜 ／ 71
第四节 酒水基础知识 ／ 72
一、酒 ／ 72
二、茶 ／ 75
三、咖啡 ／ 77
四、其他饮品 ／ 79
第五节 餐饮安全卫生基础知识 ／ 81
一、餐饮业食品安全基础知识 ／ 81
二、餐饮从业人员卫生基础知识 ／ 82
三、餐饮业消防安全知识 ／ 83
第四章 餐厅服务流程细则 ／ 87
餐厅服务人员必须按照正确的操作程序为客人提供服务，从而让客人感到满意，并赢得客人的信赖。
第 一节 预订服务流程细则 ／ 88
一、电话预订服务 ／ 88
二、来客预订服务 ／ 89
第二节 餐前准备服务流程细则 ／ 91
一、中餐厅的餐前准备工作 ／ 91
二、火锅餐前准备 ／ 92
三、摆台准备工作 ／ 93
四、零点摆台 ／ 94
五、中餐宴会餐台布置 ／ 96
六、西餐摆台 ／ 97
第三节 餐前服务与点菜服务流程细则 ／ 99
一、迎宾领位服务 ／ 99
二、茶水服务 ／ 100
三、菜单点菜服务 ／ 101
四、扫码点菜服务 ／ 103
第四节 餐间服务流程细则 ／ 104
一、上菜服务 ／ 104
二、火锅服务 ／ 105
三、分鱼服务 ／ 108
四、带骨、带壳和块状菜品服务 ／ 109
五、桌面分菜服务 ／ 110
六、服务桌分菜服务 ／ 110
七、特殊菜肴分菜服务 ／ 111
八、餐中服务 ／ 112
九、自助餐服务 ／ 114
十、西餐宴会服务 ／ 115
十一、自助宴会服务 ／ 117
十二、团队餐服务 ／ 118
十三、鸡尾酒会服务 ／ 119
第五节 酒水服务流程细则 ／ 120
一、白酒服务 ／ 120
二、黄酒服务 ／ 122
三、啤酒服务 ／ 123
四、葡萄酒服务 ／ 123
五、葡萄汽酒服务 ／ 125
六、饮料服务 ／ 126
七、冰茶服务 ／ 127
八、咖啡服务 ／ 128
第六节 结账服务流程细则 ／ 129
一、现金结账服务 ／ 129
二、扫码结账服务 ／ 131
三、信用卡结账服务 ／ 132
四、支票结账服务 ／ 133
五、抵用券结账服务 ／ 134
六、扫码开票服务 ／ 135
第五章 餐厅菜品销售技能 ／ 137
菜品推销是餐饮服务工作中的重要环节，因此服务人员应具备一定的菜品推销技能。服务人员应当根据不同客人的特点，介绍不同的菜点，并实事求是、有针对性地推介菜品，满足客人的不同需求。
第 一节 了解客人，按需推销 ／ 138
一、找出相似规律，适应客人需求 ／ 138
二、记录客人的口味、喜好和忌讳 ／ 141
第二节 巧算价格，灵活推销 ／ 141
一、菜品价格与质量 ／ 142
二、菜品价格与销售 ／ 142
三、巧妙判断客人的消费档次 ／ 144
第三节 观察客人，因人推销 ／ 144
一、按客人年龄推销 ／ 145
二、按客人性别推销 ／ 146
三、按客人体质推销 ／ 147
四、按客人类型推销 ／ 148
五、按消费动机推销 ／ 149
第四节 不同阶段，区别推销 ／ 150
一、餐前准备的推销技巧 ／ 150
二、用餐中的推销技巧 ／ 151
三、菜上齐后的推销技巧 ／ 151
第五节 拉近距离，情感推销 ／ 151
一、初次见面寒暄 ／ 152
二、与客人快速交往 ／ 152
三、快速抓住客人心理 ／ 154
四、与客人接触的关键点 ／ 155
第六节 掌握技巧，快速推销 ／ 157
一、赞美性销售 ／ 157
二、建议性销售 ／ 158
三、组合性销售 ／ 159
四、将菜点和酒水结合销售 ／ 160
五、规避负营养剔除性销售 ／ 160
六、描述性销售 ／ 161
七、借力销售 ／ 161
第六章 餐厅员工优质服务 ／ 163
对于优质服务，每家餐厅都有自己的理解，如微笑服务、周到服务、超值服务等。优质服务的最基本要求就是最大限度地满足客人需求。
第 一节 满足个性服务 ／ 164
一、客人要求自己加工食品 ／ 164
二、客人自带食品要求加工 ／ 165
三、客人需要代管物品 ／ 166
四、客人需要借用充电器 ／ 168
第二节 打造特色服务 ／ 168
一、引入机器人服务 ／ 168
二、提供个性化餐位和菜单 ／ 170
三、时刻留心观察客人 ／ 171
四、为顾客提供超值的服务 ／ 171
第三节 注重走心服务 ／ 172
一、应季的免费茶水服务 ／ 172
二、杜绝浪费的打包服务 ／ 172
三、贴心的洗手间服务 ／ 174
四、餐桌上的意见卡服务 ／ 174
第四节 提供特殊服务 ／ 175
一、为醉酒客人服务 ／ 175
二、为残疾客人服务 ／ 176
三、为带小孩的客人服务 ／ 178
四、为老年客人服务 ／ 180
五、为熟人或亲友服务 ／ 180
六、为挑剔的客人服务 ／ 181
七、为生病的客人服务 ／ 183
八、为左手用餐的客人服务 ／ 184
九、为有急事的客人服务 ／ 185
十、为穿戴不整齐的客人服务 ／ 185
十一、为分单的客人服务 ／ 186
十二、为不礼貌的客人服务 ／ 186
第五节 异常应急服务 ／ 187
一、菜汁、汤汁等溅到客人身上 ／ 187
二、客人要求陪酒 ／ 188
三、客人有要事谈 ／ 188
四、客人赠送礼品或小费 ／ 190
五、客人损坏物品 ／ 190
六、客人偷拿餐具 ／ 191
七、客人要求取消等了很久却没上的菜 ／ 192
八、餐厅客满，怎样合理安排座位 ／ 193
九、客人点了菜单上没有的菜 ／ 194
十、客人发现饭菜中有异物 ／ 195
十一、客人反映菜肴口味不对 ／ 196
十二、客人提出问题答不上来 ／ 196
十三、客人反映菜单价格不对 ／ 197
十四、客人出言不逊 ／ 198
十五、客人丢失财物 ／ 198
第六节 意外应对服务 ／ 199
一、客人烫伤的处理 ／ 199
二、客人烧伤的处理 ／ 199
三、客人突然病倒 ／ 200
四、客人跌倒时的处理 ／ 200
五、客人打架闹事 ／ 200
六、突然停电的处理 ／ 201
第七节 完美结账服务 ／ 202
一、发现客人逐个离场时须提高警惕 ／ 202
二、客人没有付账即离开 ／ 203
三、不能直接将金额大声说出来 ／ 203
四、客人实行AA制时应分清账单 ／ 205
五、服务员给包间客人结账时要谨慎，不能出错／205
第七章 餐厅服务常用英语 ／ 207
餐厅服务人员要掌握餐厅服务常用英语，以便更好地为来自不同国家和地区的客人服务。
第 一节 餐厅日常英语 ／ 208
一、欢迎问候语 ／ 208
二、感谢应答语 ／ 209
三、征询语 ／ 210
四、致歉语 ／ 210
五、提醒语 ／ 212
六、祝愿语 ／ 213
七、方向表达用语 ／ 214
第二节 餐厅预订用语 ／ 214
一、预订情景对话 ／ 214
二、预订已满情形 ／ 215
第三节 引客入座用语 ／ 216
一、已预订 ／ 216
二、未预订 ／ 217
第四节 点菜服务用语 ／ 218
一、中餐点菜 ／ 218
二、西餐点菜 ／ 219
三、早餐点菜 ／ 220
第五节 餐厅结账服务用语 ／ 221
一、现金付账 ／ 221
二、刷卡付账 ／ 221
参考文献 ／ 223
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