客服人员超级口才训练实战升级版_程淑丽_9787115499721

好口才才能有效地说服客户，好口才才能带来好业绩。具备有效的沟通技能和良好的口才，对客服人员来说尤为重要。本书从10 个角度展现了客服人员在工作中可能会遇到的135 个情景，针对每个情景，分别提供了客服人员需要掌握的沟通技巧和方法，本书内容生动，具有很强的可操作性，是客服人员提高沟通能力的实务工具书。《客服人员超级口才训练实战升级版》适合客户服务中心、售后服务中心、电话销售中心、呼叫中心、政务中心客服人员以及各中心管理人员使用，也可作为沟通培训的教材，还可作为服务型企业的内训教材。

目录 ■第１　章修素养：修出自我的专业模样１第１　节有礼貌３情景００１　注意语音语调３情景００２　使用礼貌用语４情景００３　正确称呼顾客６情景００４　寒暄亦显礼貌７第２　节有热情９情景００５　微笑服务９情景００６　热情“三到” １１情景００７　全力以赴１２情景００８　积极主动１３第３　节有诚信１５情景００９　诚实１５情景０１０　守信１６第４　节有尊重１８情景０１１　尊敬１８情景０１２　重视１９第５　节有责任２０情景０１３　负责２０情景０１４　耐心２１情景０１５　细致２３第６　节有自信２４情景０１６　声音传达自信２４情景０１７　专业显示自信２６情景０１８　冷静彰显自信２７情景０１９　肢体语言表现自信２８第７　节有准备３０情景０２０　充分了解企业的各个方面３０情景０２１　准备各类问题及应对语言３１第８　节有策略３３情景０２２　关注顾客的一言一行３４情景０２３　满足顾客表达的欲望３５情景０２４　不要直指顾客的错误３６第９　节有立场３７情景０２５　站在顾客立场想问题３８情景０２６　道歉，道歉，再道歉３９情景０２７　快速反应，及时解难题４０情景０２８　适当承诺并及时践诺、反馈４１第１０　节有礼仪４３情景０２９　耐心聆听４３情景０３０　积极回应４４情景０３１　注意眼神４６情景０３２　注意声音４７情景０３３　表达清晰４９情景０３４　以顾客为中心５０情景０３５　不要狡辩５１情景０３６　称谓得当５２情景０３７　正确握手５３情景０３８　热情招待５４情景０３９　提前告知５５情景０４０　礼貌寒暄５６情景０４１　规范使用名片５７情景０４２　有效沟通５８情景０４３　礼貌离别６０情景０４４　及时反馈６１ ■第２　章通心理：找到顾客的秘密画像６３第１　节把握顾客的通用心理６５情景０４５　准确感６５情景０４６　尊重感６６情景０４７　安全感６７情景０４８　舒适感６８情景０４９　多得感６９第２　节把握顾客的负面心理７０情景０５０　缓和顾客的急躁心理７０情景０５１　容忍顾客的发泄心理７１情景０５２　排除顾客的疑虑心理７２情景０５３　消除顾客的逆反心理７３情景０５４　满足顾客的虚荣心理７４第３　节通过情感交流把握顾客心理７６情景０５５　建立个人情感关系７６情景０５６　全神贯注重视顾客７７情景０５７　不用拒绝性的语言７８情景０５８　用积极的身体语言７９ ■第３　章会倾听：听出顾客的言外意８１第１　节倾听的目的８３情景０５９　准确了解顾客的需求８３情景０６０　与顾客建立信任感８４情景０６１　避免向顾客重复发问８６第２　节倾听的技巧８８情景０６２　站在顾客的立场倾听８８情景０６３　正确地回应顾客谈话８９情景０６４　摘要复述顾客的话意９０情景０６５　观察顾客的肢体语言９２情景０６６　倾听顾客的话外之音９３情景０６７　重要的地方做好笔录９４第３　节注意事项９５情景０６８　不要打断顾客的谈话９５情景０６９　听完之后再澄清疑问９６ ■第４　章善发问：问到顾客的痛点区９９第１　节掌握发问时机１０１情景０７０　了解顾客的想法时１０１情景０７１　理清自己的思路时１０２情景０７２　需平息顾客愤怒时１０３第２　节选择发问类型１０４情景０７３　一般性发问１０４情景０７４　针对性发问１０６情景０７５　澄清性发问１０７情景０７６　选择性发问１０８情景０７７　征询式发问１０９情景０７８　启发式发问１１０第３　节注意事项１１１情景０７９　培养爱发问的习惯１１１情景０８０　别带有苛责的意味１１２情景０８１　发问围绕核心主题１１３情景０８２　不要“审问”顾客１１４ ■第５　章巧反馈：答到顾客的心坎里１１７第１　节反馈顾客问题的方法１１９情景０８３　巧妙地否定１１９情景０８４　巧妙地肯定１２０情景０８５　附和式应答１２１情景０８６　报告式回答１２２情景０８７　感性式回答１２３情景０８８　反问法应答１２４第２　节反馈顾客问题的程序１２５情景０８９　记录问题１２６情景０９０　分析问题１２７情景０９１　当场解答１２８情景０９２　等待解答１２９情景０９３　配合处理１３０情景０９４　顾客满意１３１情景０９５　整理记录１３２ ■第６　章能说服：说到顾客的软肋上１３５第１　节说服顾客的策略１３７情景０９６　营造出认同的氛围１３７情景０９７　从顾客的角度出发１３８情景０９８　积极取得顾客信任１３９情景０９９　理性分析对症下药１４１第２　节说服各类型顾客１４２情景１００　活泼型顾客１４２情景１０１　完美型顾客１４４情景１０２　力量型顾客１４５情景１０３　和平型顾客１４６ ■第７　章平抱怨：安抚顾客的焦虑心１４９第１　节尊重顾客抱怨１５１情景１０４　调整情绪１５１情景１０５　表示歉意１５２情景１０６　表示理解１５３情景１０７　表示感谢１５４第２　节找到抱怨事由１５５情景１０８　委婉发问１５５情景１０９　仔细聆听１５６情景１１０　认真记录１５７第３　节寻求解决之道１５９情景１１１　敢于承认错误１５９情景１１２　巧妙做出承诺１６０情景１１３　提出解决方案１６１情景１１４　给予顾客鼓励１６２情景１１５　征询顾客意见１６３情景１１６　寻求上级帮助１６４情景１１７　别与顾客争执１６６ ■第８　章理投诉：平息顾客的不满感１６９第１　节处理投诉的基本流程１７１情景１１８　认真聆听１７１情景１１９　及时道歉１７２情景１２０　仔细询问１７３情景１２１　表示同情１７４情景１２２　记录问题１７５情景１２３　解决问题１７６情景１２４　礼貌结束１７８第２　节处理升级投诉的技巧１７９情景１２５　微笑面对１７９情景１２６　转移话题１８１情景１２７　防止破裂１８３情景１２８　肯定对方１８４情景１２９　以退为进１８６情景１３０　讲求证据１８８第３　节注意事项１８９情景１３１　不够专业１８９情景１３２　怠慢顾客１９０情景１３３　缺乏耐心１９１情景１３４　过度承诺１９３情景１３５　急于开脱１９４

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