有太多书教我们如何沟通，却忽略了这样一个事实——如果思维不改变，沟通的实质就不会变。只有改变了旧有的沟通思维方式，说出的话才会不同，才有可能实现真正的沟通。这也是来自哈佛的打破僵局沟通学告诉我们的观点。
具体如何讲呢？大多数人在交流时抱有的思维方式是以自我为中心的：用自己的视角看待自己，评价他人，认识环境；在听到对自己的真实评价时，无法开放地听取；具有强烈的自我防卫心理机制；无法从他人的角度看待事情；忽略环境因素，把所有冲突都归因于个人。
本书作者指出，这些思维上的局限，才是阻碍沟通的真正原因。走出僵局，化解冲突，就要用种种方法突破思维上的局限，看到更广阔的*景事物。
《打破僵局的哈佛沟通学》就提供了这样的方法：学会讲他人的故事；像他人看待自己那样审视自己；认识到**于个人至上的系统性因素；把冲突转化成共同的机遇和挑战； **自我防卫机制……这些方法帮助你走出个人视角，从他人的角度看待问题，看待自己。它们是作者十多年来沟通协调生涯中反复用在客户身上的精华，在大量的人身上起到了根本成效。
《打破僵局的哈佛沟通学》的*大特点是，完整引录了真实生活中的数十段情境对话，这些对话发生于各个情境中、各个身份角色之间。在呈现这些对话时，作者进行了精心的布局：以通常发生的毁灭性对话开始，中间经过一系列方法的改进，以建设性对话收尾。
目录
一 改变自己：相信打破僵局人，就是自已
二 转变思维视角
三 **你的自我防卫机制
四 勾勒他人的经历，用他人的眼睛看事情
五 像外人那样看自己
六 了解环境因素：不要把所有问题归于个人
七 不要失去自己：保持视角的平衡
八 角色互换技巧：练习练习再练习
九 新的沟通思维打破僵局的方式
哈佛大学全新聆听沟通学创造者代表作品，教你用耳朵掌控思维，用思维击破沟通围城！
国际著名谈判专家，凝聚数十年经验、积累上百案例，带领读者抛弃“寻找那些如何说好话的沟通秘籍”的思想，获得以聆听为基础、真正击破谈判僵局的全新沟通法则。
超强实践性沟通指导手册，渴望拥有更健康的家庭、朋友、上下级关系者必读书目。
序
从冲突到共识
在哈佛法学院攻读学位的三年里，我渐渐明白自己实际上并不想当律师。我不想成为代表客户利益的角斗士，而是想帮助人们更好地倾听对方、更加有效地与他人沟通、友好地解决纠纷。如果我能成功，他们就可以从困境中学习并成长，在未来避免冲突。
毕业后不久，我得到了一个毕生难逢的机会，赢得了一笔研究基金，前往由哥斯达黎加高等法院赞助的纠纷解决中心实习。我在哥斯达黎加的首都圣何塞（San José）住了不到一个星期，就在星期日的晚间接到培训主管嘉布丽艾拉的电话。一位原计划随她去南部的主讲人因个人原因临时取消了行程，嘉布丽艾拉对我说团队正缺一位主讲人，问我能不能去补那个缺。
我满心的兴奋与惶恐—我将有机会把解决纠纷的方法传授给人们，但我真的准备好在异国的土地上用异国的语言去授人以渔了吗？要是我搞砸了怎么办？
“我当然会去。”我答道。
讲课地点在斯尔佩（Sierpe），太平洋沿岸沼泽地带的一个热带小镇。那里气候炎热、潮湿，令人极度不适，我痛恨自己那领尖带纽扣的美式衬衫、领带和羊毛正装裤。我因水土不服而胃疼得厉害。我大汗淋漓、痛苦不堪地走到授课的地方—三面草墙环绕、上有茅草房顶的一块水泥地。主办方已经布置好了一台投影仪和大约60把椅子的听众席，但是没有话筒。音效奇差，为了让大家听到，我基本上得靠大声喊。
尽管障碍重重，我的西班牙语也不够纯熟，但演讲取得了巨大的成功。我信心大增，接着又在其他城市以及圣何塞照这样讲了几次课，还做了几次真正的调解。成功建立在自身基础之上，从哥斯达黎加回来后，我决定在这一领域开创自己的事业。从那时起的17年里，我幸运地将自己的爱好做成了一项事业。在思考自己的事业是怎样始于那次演讲时，我脑海中浮现出两条经验。
其一，当我分享信息、把自己真正相信的技巧传授给人们时，几乎在任何地方都可以取得成效。作为培训师、调停人、协调人、顾问、课程设计者和教练，我的工作一直很成功。我曾为许多不同类型的人群授课—企业管理人员、教师、心理学家、军官、对冲基金经理、社会工作者、警官、销售人员、律师、学校行政管理人员、银行家、法官等；我工作过的地方遍及世界各地，包括拉丁美洲、中东、澳大利亚、中国、日本和整个欧洲。
其二，几乎在任何地方我都会被问到几个基本问题：怎样才能更加有效地沟通？怎样才能建立和改善人际关系？怎样才能解决纠纷？无论人们在哪里工作，无论他们靠什么谋生，这些问题总是不断浮现。人们普遍渴望在这些方面得到帮助，当有人授之以渔时，他们就会积极响应。我写作本书，是为了帮助人们更加有效地沟通，尤其是当他们深陷矛盾重重的困境时。
自我训练
初涉纠纷调停时我还是法学院的一名学生，在本地一家小额索赔法院做调解工作。小额索赔案通常涉及金额较少（几百美元），但当事人情绪激动。这类纠纷也许涉及郁闷的消费者、被欠薪的承包商、积怨的邻居，甚至相互之间产生纠葛的家庭成员。调解小额索赔案的目的是帮助双方友好地解决纠纷，而不必交由法官裁决。与接受判决相比，自行解决纠纷有许多好处，包括更有效地执行协议、节省时间、保护当事人的声誉以及改善关系（这对于邻里之间或家庭成员之间的关系尤为重要）。
我自告奋勇接受培训成为一名调停人。在32个小时的调停课上，我们学到了各种技巧，包括如何与双方建立良好关系、如何提问、如何有效地倾听，以及如何表达同理心。
开始调停真正的案子时，我惊奇地见证了这种处理方式如何破解看上去棘手难解的纠纷，帮助双方达成彼此都能接受的解决方案。我问自己：“调解为何有效？既然纠纷总是有可能得到解决，为什么此前没有解决？如果以前无法解决，那么调停人做了什么而改变了局面？”
随着时间的推移，我渐渐认识到，调停人在促进当事双方相互理解上起着关键作用。调停人能够倾听各方的观点，理解并验证其观点，同时帮助各方倾听并理解对方的观点，调停人为双方架设了理解的桥梁。这种促进当事双方相互理解的努力打破了僵局，进而开启了新的可能性—使双方相互沟通，最终创造性地思考以前未曾考虑过的解决方案。
然而，聘请调停人并不然而，聘请调停人并不总是符合实际的。无论困境是发生在你与同事、下属、上司、重要客户之间，还是与其他人之间，你也许没有奢侈到请得起一位老练、中立的局外者来弥合理解的鸿沟。在这种情况下，你需要的是自助，充当自己的教练、自己的局外中立方。你可以采用调停人的方法，单方面为双方的观点分歧架设理解的桥梁，凭借调解的力量摆脱困境。这样做并不意味着屈服或放弃，而仅仅是走出自己的视角，站在中立的角度审视自身的处境。本书为你提供了这样做的策略与技巧。
第一章描述了陷入困境的问题。我们都可能遭遇困境且不知如何改善，因而感觉苦闷无助。解决问题的第一步，是认识到你有能力通过自己的改弦易辙来解决问题。哪怕是看起来毫无希望的困境，只要其中一方做出不同于以往的举动，那么人际互动的僵局就有可能随之破解。
为了改变与对方之间的互动方式，你需要想办法进行换位思考。寻找新的说辞并非解决之道，你需要学会转换视角、变通思维，在如何与对方互动的问题上创造出新的可能性，这恰恰是第二章的主题。然而，变通思维绝非易事。第三章描述了变通思维时遇到的种种障碍，并为逾越这些障碍提供了一些建议。
我们都曾听过类似的忠告：要设身处地地思考问题。然而，要想真正理解这句话，真正走出困境，你需要做的不仅是站在对方的角度考虑问题，还要培养自己同时从不同视角看待问题的能力。一天傍晚，我坐在自己的公寓里，突然受到启发，想到了一个具体方法可以形象地表述我所倡导的理念。我住在某座六层公寓的第四层，住过公寓的人都知道，同一单元楼上的噪声会传到楼下。我所在的单元的住户都是有小孩儿的家庭，噪声不绝于耳。
那晚，楼上邻居家的动静相当大，他们的孩子跑来跑去、乱扔玩具、敲敲打打，总之非常吵闹。我越来越心烦，打算上楼去抱怨几句，告诉他们：“你们应该让孩子安静点儿，顾及一下楼下的邻居。”
但我停下了，因为就在那时，从我的孩子们的房间里传来一声巨响，他们正在那里踢足球呢。我想象着楼下邻居听到我家的动静会是什么感受，可以肯定的是，楼下住户同样会因为我家孩子的吵闹声而心烦。如果他们上楼来抱怨，我大概会这样说：“你看啊，小孩子都很吵，真拿他们没办法。住公寓的日子就是这个样子。”
这次经历激发了我的灵感，一刹那我清晰地意识到，在此情境中存在着两个正当的视角—楼上视角和楼下视角。在任何困境中都是如此：可以从多个合理的视角看待问题，即从多种相异而正当的立场来解读困境。
同时从两个视角看问题的能力帮助我成功克制住了恼怒情绪。在本案例中，问题很简单，因为我同时体验到了楼上邻居和楼下邻居的生活，既是噪声的制造者又是噪声的受害者。因此我更容易变通思维，从楼上邻居的角度看待楼上传来的噪声，而不是简单地对楼上的喧闹声火冒三丈。制怒并不是因为噪声不够大，而是因为我可以理解他们已经尽其所能不打扰邻居了，正如我已尽我所能。
本书用了三章篇幅（第四、五、六章）提供了一个框架，展示如何在不放弃己方立场的前提下转换视角，即如何将“楼上—楼下”模型运用于思考你所面临的困境。我推荐了三种转换视角的方法，它们都可以用来俯瞰困境的全局，包括讲述对方的立场（第四章），学会从他人的视角审视你自己（第五章），以及认识到你的处境如何受到所处的体制或组织结构的影响，而不仅仅与当事人的性格有关（第六章）。这三章运用案例和模拟对话，示范了怎样实现换位思考，并具体指导了在转换视角之后怎样与对方沟通。
多数时候，人们囿于己见，容易产生错觉，以为已经理解了对方的观点，实际上却连双方的分歧是什么都没有搞清楚。这三章将有助你切实地变通思维，真正理解对方。然而，有时人们会遇到相反的问题—迷失在对方的观点里。他们没有同时从“楼上—楼下”的立场看问题，而是采纳了对方的观点，以取代己方的立场。无论这是你常犯的毛病，还是偶尔的失误，第七章就是要解决这个问题：如何既变通思维，又不致丧失自己的立场。本书读至该处，你将掌握同时陈述“楼上—楼下”立场的技巧，而且能够据此为沟通做准备。
掌握了这些技巧之后，你需要将所学运用于真实生活。当你试图搞清楚是什么困住了你，以及视角的各种变换可以怎样助你摆脱具体困境时，进行角色扮演将会有所帮助。第八章解释了什么是角色扮演，着重介绍了通过角色扮演来摆脱困境的方法。角色扮演不仅是一种实用的诊断工具，它还可以在你日后为沟通做准备时发挥关键作用，帮助你更为顺畅地与对方交流。
以不同的方式变通思维、根据情境进行角色扮演，将有助你找到多种新的备选方案，为走出困境开启多扇大门。第九章深入探讨了各种可能性：你可以变通思维、想出各种有创造性的方案来改善处境；或者，转换视角思考问题之后，你也许决定接受现状，于是只做出令自己安心的调整；而在某些极端情况下，你也许认为最明智的选择是离开当前的环境。变通思维之后，以上任何一种选择都会赋予你力量，因为你在研究思考的过程中，已经对什么最适合自己做出了清醒、全面和明智的判断。
陷入困境是一种人生现实。困境以及难以相处的人无处不在，没有人（哪怕是技巧最高超的沟通者）能够永远避开困境。你虽然无法控制别人，但能够控制自己的行为。令人欣慰的是，本书所陈述的方法将有助你单方面改善自己的处境。我希望本书将帮你塑造出最好的自己，进而能够以更加高超的技巧应对各种难以避免的困境。
本书作者唐尼有多年的调解谈判经验，他是顾问公司Consensus Brokers LLC的创始人，更曾经在以色列担任军队、法庭沟通谈判顾问，处理复杂的以巴冲突。并曾为公部门、企业、知名大学开设调解、谈判课程。
译者序
致读者
序
第一章 改变自己：走出困境
界定困境
解决问题从自身做起
为什么改变自己可使全局获得改观
怎样对付偏执的人？
改变你的言辞
改变你说话的方式
超越谈话
总结
第二章 换位思考
改变思维方式
不同的视角可以共存
变通思维
拓宽视野
什么是“锦囊句”？
转换视角，写下自己的“锦囊句”
总结
第三章 克服自己的防御心理：推倒防御工事
视角实际上是看不见的
对于视角的存在不再茫然无知
主动抗拒
言必信
在宏观上（而不仅仅在微观上）改变行为方式
不要回避讨论观点的分歧
总结
第四章 讲述对方的故事：从对方的视角看问题
观点的不同
文化的作用
识别非文化差异
合理对待差异
注意分歧
练习讲述对方的故事
为困惑者指点迷津：探寻对方的立场
进行谈话的正确方式
眼见并不（一定）为实
总结
第五章 从局外者的视角审视自己：眼见为实
局外者眼中的我是怎样的？
审视自己不容易
对待否认
战胜自我偏见
从更深层次审视自我
看到真正的自己
如何从局外者的视角审视自己
在谈话时审视自己
坚持不断审视自己
总结
第六章 不要意气用事：沟通并非个人恩怨
体制性冲突源自当事者的组织角色
互相竞争的激励机制
互相竞争的激励机制的益处
等级制度
个体主导型工作
体制性问题产生的困境
了解体质性冲突的好处
认知沟通的真实状况
识别体制性冲突
学会了解对话者的角色
总结
第七章 不要迷失自我：保持平衡
禁止过分认同他人观点
如何辨别自身同理心？
转换视角的最终目的
展开建设性对话的关键步骤
总结
第八章 练习，练习，再练习：角色扮演
什么是角色扮演？
以角色扮演方式寻找存在的问题
借助角色扮演从局外者的视角审视自己
进行角色扮演，讲述对方的立场
用角色扮演来练习沟通
设计自己的角色扮演流程
总结
第九章 下一步：改善处境与抽身离开
选项一：缓和僵局并改善关系
选项二：接受现状
把接受现状作为改善处境的催化剂
选项三：抽身离开
你真的尽力了吗？
反省自己
接受现状或抽身离开
竭力控制潜在风险
不要违背核心价值观
保持沟通渠道畅通
总结
结束语
致谢
结束语
我曾辅导过一位遇到难题，正备感纠结的女士—卡拉。卡拉打算对她的直接下属马蒂给出负面反馈，但不知道怎样才能做到既坦诚又有建设性。每次练习，她不是表现得太严厉、充满否定意味，就是过于谨小慎微。
我请卡拉做一次角色互换，由我扮演她、她扮演马蒂。在角色扮演过程中，我运用了本书的多种技巧，包括站在马蒂的立场叙事、从局外者的视角审视自己（即卡拉）、识别上下级沟通时因权力不平衡而造成的体制性冲突。我在双方观点之间来回切换，一边表示理解马蒂的观点，一边说出我自己（即卡拉）的观点。
角色扮演使卡拉豁然开朗，她决定在真实谈话中采用其中的一些技巧。卡拉对我说：“看你开导马蒂实在太精彩了，你的沟通技巧真高明，我敢说你从来没有被困住过。”
听到这话我大笑起来，因为我当然被困住过。有谁不曾被困住呢？
我想起从老朋友那里听来的一个故事：某位武术大师打算向弟子们传授一个要诀。他请几位弟子同时向他进攻，尽可能击倒他。弟子们拳脚翻飞，师父却能一一闪避，一次也没有跌倒。
精彩的演示结束后，师父问徒弟学到了什么。一位弟子举手说：“我看出门道了，师父。你对付我们的进攻这么有效，就是因为你一次也没有失去平衡。”师父答道：“刚好相反，我总是失去平衡。你刚才看的其实另有门道—我知道怎么飞速恢复平衡，这就是我一直站稳脚跟的原因。”
同理，本书的读者所学到的，不是庇护他们永不受困的神奇沟通能力，而是各种沟通工具，用以帮助他们避免经常陷入困境，并且在遇到困境时予以妥善处理。所以，当你试着运用从本书中学到的技巧时，请务必记住以下几点：
· 人人皆有受困之时。如果你希望本书是应对困境的疫苗或解药，那么抱歉让你失望了。陷入困境是难免的，无论你多么有自知之明、多么技巧高超，也会遇到令你感到纠结的处境、人际关系和沟通僵局。人各有各的盲点，无论你的头脑多么圆通、沟通技巧多么高超，还是会遇到某些棘手的困境和费解的人际关系。这就是人类的境况。
· 在哪里受困以及因何受困，完全是因人而异的。你的难事，是我的易事，反之亦然。人各有各的优点和缺陷，各有各的出色技巧和短板。因此，有些事情对别人来说相当容易，但对你来说也许永远充满挑战。不要苛责自己，请试着去强健你的心智“肌肉”和情感“肌肉”，以便成功应对那些让你觉得难解的困境。· 也许需要付出努力才能够界定问题。困境的实质就是，你根本不知道该怎么办。在困境中寻找解决方案不像解数学题、解数学方程，很容易界定问题：数字有一定的值，所有信息都在纸上，你知道需要解什么。但是在困境中，仅仅找出问题出在哪里以及它为何如此棘手，往往就需要花费不少时间和精力，因为沟通完全是因人而异的，当你评估困境时，需要厘清许多问题。从各种视角审视你所处的困境，有助于你搞清楚在其中发挥作用的各种因素。· 不是所有的困境都有一个明确的或者客观上正确的解决方案。我们继续使用刚才的比喻，解决困境也不像解数学题那样只有一个正确答案，解决困境并无唯一“正确”的方法。如果找到问题出在哪里之后，你需要花很多时间才能想出如何处理它，请不要沮丧。
· 变通思维有助于想出应对困境的多种选项。你可能会一次次地失去平衡，变通思维就是一种帮助你恢复平衡的方法。一次次放慢节奏、一次次专注于变通思维，就足以使你靠自己的力量一次次找到走出困境的办法。而当你不知该如何处理时，可以试试找个局外人来帮你。从不同的、甚至相互冲突的视角审视你的困境有一个好处，就是你可以从单一视角中解放出来，自由地想出各种解决方案。用那些解决方案进行角色扮演，也许可以帮你厘清思路，明白自己应该怎么做。
· 暂时采用另一种视角，并不意味着你将要或者应该放弃自己的立场。无论你是那种不惜一切代价捍卫己方立场的人，还是那种容易受他人的观点左右的人（或者介于这两个极端之间），请在你自己的立场与从其他视角看问题得出的观点之间进行切换。你的立场与对方的立场同样重要。· 解决方案应该符合你自己的行事风格和处境。变通了思维，选定了一个行动方案之后，你还必须用符合自己的风格和个性的方式把解决方案付诸实施。你可以从别人那里得到启发和指导，但是如果想让解决方案行之有效，你最终的言辞以及表达方式必须符合你的本色。
· 你总是可以摆脱困境的。人无法避免遇到困境，但是可以避免深陷无解的困境。通过单方面主动地变通思维，你将有能力自由地做出选择—你既可以更加有效地与对方沟通、更清醒地理解困境、接受现状，也可以断定抽身离开是真正明智的选择。
· 随着时间的推移，你会越做越好。变通思维很有帮助，有时能使你完全避免某种困境。回顾自己多年前遇到的困境，我发现时间与实践使我更有经验和自知之明了，当年的许多困境，如今解决起来已易如反掌。对于那些依然棘手的困境，请努力养成自觉变通思维的习惯吧，它能够缩短你陷于困境的时间，帮助你朝着积极的方向前行。
转换视角是一种思维锻炼，有助于你保持头脑灵活，在不可避免的困境出现时帮你保持良好心态。真心诚意地站在对方的立场考虑问题，清醒地看待自己的缺陷，并以超越私人恩怨的开阔视野去审视体制问题，这些技巧可以帮助你更加灵活地处理各种关系。通过学习这些基本但不易掌握的技巧并将其付诸实践，你将为自己积累起雄厚的实力，在个人成长和职业发展上助你一臂之力。
……
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