管理科学本质上一种后验科学，运营管理也不例外。其教材的内容往往在时间上比企业实践要延后。本着对国内外企业运营管理实践的深度把握和紧密跟随，再版中我们增加了许多鲜活的企业运营案例，如从运营系统的能力输入到企业战略目标实现（输出）来解读滴滴的运营困惑；从服务型企业特性讨论星巴克的选址问题；从新服务、新产品的设计讨论共享单车Mobike的设计问题；从新技术及需求升级讨论体检中心（健康中心）的流程变化；从流程管理的角度全面解读了依文集团的服装定制流程以及在互联网环境下的O2O模式。
一本教材的篇幅总是有限的，而运营管理的理论和实践发展异常迅猛。因此，如何取舍是所有教材编撰者的难题。本版运用线上线下模式，将一部分选择本教材的院校通常不在课堂上讲授的内容，委托中国人民大学出版社放在其官网上http：//www.crup.com.cn，以便感兴趣的师生学习讨论。
任何组织都需要将其输入转换为相应的输出，以其产品或服务满足需求，并谋求生存和发展。当服务业从业人数和产值占国内生产总值（GDP）的比例不断升高成为全球范围内的普遍现象时，运营管理中有关服务运营的内容在不断增加，以适应组织人才培养的需要。不论哪种专业、行业和组织，其存在的社会价值必定通过运营实现。
本书为了满足组织运营管理的新发展需要，特别是服务运营管理的需要而编著，希望能够对21世纪运营管理的新需要作出突出贡献。为满足这一要求，我们对于概念的选择注重基础性，对于方法的介绍注重实践性，对于内容的选取注重全面而突出服务运营。每一章都针对性地给出最新的典型案例，以激发学生的兴趣和启发学生的思考。
全书共分为六篇：绪论、生产系统的设计与新产品服务/开发、生产系统的运作管理、质量管理、服务运营管理和运营系统的发展。
第1篇首先界定了相关的基础概念，并对生产与运营系统进行了界定和分析。为便于把握本质特征，对生产系统进行了分类和特征分析，然后遵循战略指导原则，对运营战略概念、运营战略与企业竞争力的关系、运营战略的制定及其有效性进行了阐述。本书特别强调了世界级运营管理的标杆作用。
第2篇着重探讨了生产系统的设计及新产品/服务的开发。生产系统的设计很大程度上决定了运营的效率和效果。在生产系统设计之初，需要明确设计原则，然后进行厂址选择决策，再进行设施布置和产品设计与工艺选择。新产品/服务的开发已经成为企业获取竞争力不可或缺的途径。本书特别强调了新产品/服务的开发。为高效进行新产品设计，需要明确新产品开发流程，以保证良好的组织开发绩效。新产品开发往往伴随着风险，因而需要进行风险识别和风险应对。这些内容紧随其后。
第3篇阐述了生产系统的运作管理，主要从需求预测、企业综合计划体系、独立需求的库存管理、运营流程管理来阐述具体的运作管理。在需求预测中，着重介绍预测方法和预测效果。企业综合计划体系部分介绍了计划的重要性、分类、多层次性和协调性以及生产能力计划。库存管理除介绍了库存的概念、成本等基本概念，还分析了库存管理系统的类型、库存模型，并着重介绍了服务业的库存管理问题及管理方法，以求由点及面，便于学生全面理解，避免只见树木不见森林的知识片面性。流程是运营管理的重要内容，本书从实践性角度介绍流程管理的基本概念、流程图的绘制、流程分析及其绩效衡量，最后讨论流程再造这一新内容。
第4篇包括质量管理的概念、理论、方法和全面质量管理。质量管理部分突出对质量的多角度理解和定义，介绍了各种质量管理方法和工具，以及准确把握质量问题的质量统计方法，同时介绍了六西格玛质量管理体系和服务质量管理概念和方法。全面质量管理则主要强调在理论指导下的企业质量管理实施。
第5篇对服务运营管理的重点内容加以归并和强调。这部分是本书的特色所在。服务运营从服务收益管理、服务流程和排队论三个方面进行阐述。服务收益管理部分概述了收益管理的基本理论、收益管理的过程与方法，并就酒店和航空两个行业进行了收益管理的实践性介绍。服务流程部分强调服务流程的特性、服务组织设计、服务流程设计和选择、服务流程与顾客的关系以及服务蓝图的绘制与运用。而服务运营中广泛存在的排队现象需要从排队论的角度进行论述。这部分在介绍方法的基础上，将重点落实到有关排队的决策上，以凸显本书的实践性特色。
本书的最后一篇对运营系统的新管理技术进行了介绍，重点选取了准时制生产方式和新技术驱动下的新运营两个方面的内容。新技术驱动下的新运营又着重从大规模定制、3D打印技术和工业4.0三个方面进行了介绍，分析了它们可能对运营管理带来的新变革。
本书在修改过程中，限于篇幅限制，将整篇文稿分作线上线下两部分处理：上述体现本书主旨的各主要章节作为线下部分交付出版，其他部分交付出版社做线上处理（见www.rdjg.com.cn）。这些部分包括：产品设计及工艺选择、新产品开发战略、相关需求库存管理、供应链下的流程与质量管理以及收益管理在其他行业的应用。
本书的编写得到了学生的广泛支持，他们是硕士研究生蔡蕾、叶桂林、许杨、丁维娜、李月琪、徐川云、潘亚飞、严雯、连锲，以及众多本科生。他们的帮助是对编著者的巨大支持。在修订过程中，缪逸云、何思娜和汪洋三位硕士生做了一些重要工作。在此一并表示诚挚的谢意！在本书的编写过程中，编著者阅读并参考了众多国内外的学术论著，借鉴了众多学者的学术见解，限于篇幅，未能在参考文献中一一列出，尤其是案例主要来自互联网有关内容，在此一并表示感谢！
书单推荐
