定 价：29 元
丛书名：中等职业学校以工作过程为导向课程改革实验项目
- 作者：苏虹
- 出版时间：2017/3/1
- ISBN：9787111555605
- 出 版 社：机械工业出版社
- 中图法分类：F253
- 页码：171
- 纸张：胶版纸
- 版次：1
- 开本：16开
本书是北京市教育委员会实施的北京市中等职业学校以工作过程为导向课程改革实验项目的物流服务与管理专业系列教材之一，依据北京市教育委员会与北京教育科学研究院组织编写的北京市中等职业学校以工作过程为导向课程改革实验项目物流服务与管理专业教学指导方案、物流服务与管理专业核心课程标准，并参照相关国家职业标准和行业职业技能鉴定规范编写而成。
本书主要内容包括3个学习单元共9个项目，具体为仓储与配送客户服务、运输客户服务、国际货代客户服务，每个学习单元都包含订单受理（与跟踪）、纠纷处理、客户关系（管理与）维护3个项目，各项目又包括2～3个任务。
本书可作为中职物流服务与管理专业教材，也可作为物流企业管理人员学习、培训参考用书。
本书是北京市中等职业学校物流服务与管理专业以工作过程为导向课程改革实验项目专业核心课程系列教材之一，依据物流客户服务课程标准编写而成。
本书打破了传统学科体系的束缚，强调职业教育的学习内容应来源于企业，通过对企业典型职业活动的分析，确定课程内容，同时构建学习情境，让学生在真实的工作环境和工作过程中建构知识、学习技能、获得能力，保证学生能够适应未来职业岗位的需要。
本书的主要特点如下：
1．以不同物流业务的客户服务为载体 由于不同物流业务的客户服务内容有着较大区别，因此本书以不同物流业务的客户服务为载体，将物流客户服务归纳成仓储与配送客户服务、运输客户服务、国际货代客户服务三部分，设计了3个学习单元，在学习单元内容设计上坚持学习过程可以重复，内容不能重复的设计原则，故3个学习单元都包含了订单受理（与跟踪）、纠纷处理、客户服务（管理与）维护3个项目，每个项目又包含2～3个任务。
2．校企合作完成教材编写 本书由学校教师与企业高级管理人员共同编写，主编由北京市商务科技学校的苏虹和北京络捷斯特科技发展股份有限公司孙红菊担任，负责本书的结构和项目内容编写及全文的统稿和修订；副主编由北京络捷斯特科技发展股份有限公司的贾桂花担任；主审由北京柏富国际物流有限公司的洪天宇担任。
本书的编写分工为：学习单元一由北京市商务科技学校的苏虹、徐健编写，学习单元二由北京络捷斯特科技发展股份有限公司的贾桂花编写，学习单元三由北京市商务科技学校的王晓玲、刘洪涛编写。
学习单元一 仓储与配送客户服务
项目一仓储与配送客户订单受理
任务一入库订单受理
任务二配送订单受理与跟踪
项目二仓储与配送客户纠纷处理
任务一货物破损纠纷处理
任务二货物延误纠纷处理
项目三仓储与配送客户关系管理与维护
任务一客户分级管理
任务二大客户日常拜访
任务三大客户项目管理
任务四大客户投标管理
学习单元二 运输客户服务
项目一运输客户订单受理与跟踪
任务一货物运单受理
任务二货物运单跟踪
项目二运输客户纠纷处理
任务一货物丢失纠纷处理
任务二货物延误纠纷处理
任务三服务态度纠纷处理
项目三运输客户关系维护
任务一客户回访沟通
任务二新业务和优惠政策推广
任务三客户档案维护
学习单元三 国际货代客户服务
项目一海运、空运进出口订单受理
任务一海运出口订单受理
任务二空运进口订单受理
项目二国际货代客户纠纷处理
任务一货物损毁纠纷处理
任务二货物递送延误纠纷处理
项目三国际货代客户关系维护
任务一客户忠诚度维护
任务二客户差异化服务策略制定
任务三客户满意度调查
附录
参考文献
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