顾客角色外行为研究_范钧等著_9787516179758_山东红枫叶教育发展有限公司

　　《顾客角色外行为研究》在前人研究基础上，从顾客公民行为和顾客不当行为两个层面，对顾客角色外行为的概念界定、影响因素及行为结果进行了系统梳理，构建了顾客角色外行为的理论分析框架，提出了顾客公民行为形成机制的TPB模型。并结合网络购物、旅行社团队游、虚拟品牌社区、医院服务、服务失误等研究情境，就服务公平性、顾客参与、顾客心理授权、网络互动和顾客公民行为，以及服务设计缺陷、服务失误归因和顾客不当行为的作用关系，进行了深入的理论和实证研究。《顾客角色外行为研究》进一步深化和拓展了顾客角色外行为的理论研究；并为服务企业如何有效激发顾客公民行为、科学预防顾客不当行为提供了实践启示。

　　顾客角色外行为是基于角色视角对顾客行为的重新审视，它开创了顾客行为研究的新细分领域，主要包括顾客公民行为和顾客不当行为。当今市场中，顾客早已突破其原有角色，他们深入参与到企业生产和服务的各个环节，成为企业关键的“合作生产者”，对企业绩效产生至关重要的影响。顾客公民行为作为顾客角色外行为的重要一面，其积极作用已深受企业认同。部分企业已成功地借助顾客公民行为，帮助其改善生产经营活动、提高服务质量、提升企业绩效。顾客不当行为则是顾客角色外行为的另一面，它具有较强的突发性和危害性。一旦处理欠妥，便会导致场面失控。小则恶言相向、扰乱秩序；大则肢体冲突、敌我对立。顾客不当行为的负面影响并不仅仅局限于商业领域，某些恶性的顾客不当行为事件甚至会成为严重的社会问题，引起全社会的高度关注。
　　顾客角色外行为研究目前仍处于起步阶段，但就其发展趋势来看，已日益受到学界的关注和重视，显示出具有巨大的研究空间和潜力。已有相关研究主要集中于对顾客角色外行为概念、分类及影响因素等问题的分析和论述，但总体仍较为零散化和碎片化，系统性的持续研究仍显不足。且大多以理论分析为主，结合我国实际及特定情境下的实证研究也相对较为匮乏，本书在理论上对顾客角色外行为进行了系统化梳理，厘清了顾客角色外行为的整体研究思路，构建了顾客角色外行为的主要分析框架。并采用实证方法，从多个视角出发，剖析了各种不同情境下顾客公民行为、顾客不当行为的形成机制。因此，本书在理论上对顾客角色外行为研究的不断深化和拓展，具有积极的促进作用，对后续研究也有一定的参考价值；在实践上为企业如何有效激发顾客公民行为、科学预防和管理顾客不当行为，提供了一定的思路借鉴和理论指导。
　　本书共分九章。第一章为导论部分，提出了本书的研究背景、研究意义、研究内容、研究方法和总体结构。第二章为顾客角色外行为理论分析，对顾客公民行为、顾客不当行为的概念、影响因素及行为结果，进行了较系统的归纳和梳理，并提出了未来可能的研究方向。第三章为计划行为理论和顾客公民行为研究，构建了顾客公民行为形成机制的TPB模型，探讨了基于TPB的顾客公民行为形成路径。第四章为服务公平性和顾客公民行为研究，以网络购物为研究情境，分析了服务公平性的四个维度如何通过心理契约对顾客公民行为产生影响。第五章为顾客参与和顾客公民行为研究，选取旅行社团队游为研究对象，分析并验证了顾客参与对顾客公民行为的促进效应。第六章为顾客心理授权和顾客公民行为研究，从顾客心理授权视角出发，进一步剖析了顾客公民行为的形成机制。第七章为网络互动和顾客公民行为研究，将研究情境拓展到虚拟品牌社区，从组织社会化视角出发，分析并验证了虚拟品牌社区互动对顾客公民行为的影响机制。第八章为服务设计缺陷和顾客不当行为研究，结合“医患关系”这一热点问题，运用实验方法，验证了医院服务设计缺陷是引发顾客（患者）不当行为的重要因素。第九章为服务失误归因和顾客不当行为研究，从归因理论出发，分析并验证了社会距离、顾客知识对服务失误归因及顾客不当行为意向的影响机制。

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