物业管理方案设计与编写十堂课_张岩，李丹著_9787111550006

　　本书结合作者本人的物业服务管理从业经验与经历，设计编写物业服务管理的基本规划，为各类物业的持有者、所有人以及服务供应商提供一种服务管理思路。本书以物业服务管理的实际项目为背景，为物业服务管理方案的编写者与设计者在方案的设计与编写过程中提供了一个系统性的规划思路，并在各部分篇首分别概括叙述了各部分内容的编写要点，后附具体编写范例，以便于读者在今后自行设计方案时依据此书的设计模型调整思路，增强方案的实用性与可操作性。同时，也可为高等教育物业管理专业的学生们提供教学资料。

　　设计与编写物业管理方案,主要有以下两个方面的现实作用:
　　一、法律法规要求
　　国家发展和改革委员会会同国家建设部2003年下发了《物业服务收费管理办法》,据此,中国物业管理协会2004年制定了相应的配套管理标准制度———《普通住宅小区物业管理服务等级标准》。
　　在《普通住宅小区物业管理服务等级标准》一、二、三级服务标准中基本要求的第四条明确规定:物业服务管理活动中需要有完善的物业管理方案。
　　由此可知,设计与编写物业管理方案的必要性。
　　二、指导工作实践
　　质量管理体系是物业服务企业的生命线,是为保证物业服务企业生产的服务产品以及服务提供过程的质量满足市场要求,由专门的组织机构、明确的岗位职责、准确的程序方案以及各种资源所构成的有机整体。
　　一个物业服务企业为了实施质量管理,生产出满足市场服务要求的产品和提供满意的服务,实现企业的质量目标,必须通过建立和健全完善的质量管理体系来实现。
　　质量管理体系是一个相互影响、彼此制约、相互作用的系统,要求具有很强的操作性、检查性和可验证性。因此,一个物业服务企业所建立的质量管理体系文件构成,分为三个层次,即质量手册、质量体系程序和其他质量文件。其中,其他质量文件包括作业指导书、报告、表格等,是供服务产品生产者使用的、具体、详细的有可操作性的作业文件。
　　对于物业服务企业来说,在建立完善和健全的质量管理体系的基础上,还必须设计和规划具有统一指导标准以及具体项目落地化、具体操作化等多层次的质量文件。而这种具有较强可操作性的作业指导性资料——物业管理方案,有时能够发挥比质量管理体系文件更重要的实际指导意义。
　　编者

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