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本书以维修服务工作实际为基础，重点培养学生与客户的沟通技巧及投诉的一般性处理方法，内容涵盖了对沟通的认知、语言沟通技巧的运用、非语言沟通技巧的运用、倾听训练、客户投诉心理分析、客户投诉处理技巧的运用、书面沟通技巧、团队与沟通，共８个学习单元。本书主要供高职高专院校汽车检测与维修技术专业、汽车营销与服务专业教学使用。与第

本书梳理了顾客价值的理论研究成果和企业创造顾客价值实践案例，系统阐述顾客价值的理论及应用，为我国企业在管理实践中创造顾客价值提供理论与落地实践支持。主要内容包括：顾客价值产生的背景，顾客价值的内涵、特征和类型，顾客价值分析，顾客价值测量方法，顾客价值认知过程，顾客价值沟通与传递，顾客价值创新，顾客价值共创，顾客价值战略

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混合所有制改革是国有企业在新时代优化资源配置、提升经营效率的重要路径。本书通过理论剖析与实践案例相结合的方式，系统回顾了国有企业的发展历程，深入探讨了混改如何助力地方国有企业突破债务困境，迈向高质量发展。书中提出的全生命周期管理策略，以及实际混改案例，为国有企业转型发展提供了可借鉴的解决方案。

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本书主要包括：管理会计概论、成本性态与变动成本法、本量利分析、经营预测、短期经营决策、长期投资决策、预算管理、标准成本控制、业绩评价。

本书主要内容包括：管理会计概述、成本性态与变动成本法、本-量-利分析、经营预测分析、生产经营决策、长期投资决策、存货控制、成本控制、财务预算、业绩考核、管理会计报告。