零售金融的创新与变革要以效能为终，管理为纲。随着利率市场化的进一步加剧以及互联网金融的崛起，中国零售金融行业的发展环境正在急速地改变，并呈现出一系列新常态：行业增速整体放缓，资产收益率持续低下，监管新规层出不穷，客户金融消费行为和预期发生显著改变，金融机构间的产品竞争日益演变成为综合金融服务解决方案的优化比较，信息科技技术的创新运用成为金融机构重要的战略资源。
本书是陆家嘴财富管理培训中心依托过去10年间，与全国22个省160多个地市分行进行深度合作，通过提炼总结，形成的一套符合零售业务发展特色的效能提升方法论，即以效能为终，管理为纲，解读零售金融转型的历程。本书既可作为管理层制定金融战略的借鉴与参考，又可作为网点基层人员进行客户经营维护的工作实战指南。本课程版较2017年版增加了4门微课：（1）逐鹿社区策略制定；（2）他行客户开拓挖转；（3）一定会幸福；（4）存量客户之防流失法则。
现代零售银行的客户经营指南！以管理为纲，推动零售金融效能提升；以效能为终，驱动现代零售银行转型。
?易落地的效能提升法：萃取全国22个省份，160多个地市网点的转型精髓，从管理端入手，经营端发力，直击城市型网点及农村型网点经营策略，聚焦网点阵地突围、存量经营、外拓营销之实用技巧，抓住重点客群，精准营销。
?有深度的经营方法论：囊括了*前沿的管理理念，*落地的经营方法，*实战的经典案例。
?内容丰富，配有4节微课：书籍含配套讲解视频，邀请资深大咖细致解读4个核心主题。扫描书籍中的二维码即可观看完整课程，配合书籍中的内容，帮助读者解决营销实践难点，轻松掌握书籍精华。
陆家嘴财富管理培训中心
由国内资深金融财务专家团队创建并运作，融合国际先进金融财务操作理念与中国本土最佳实践，借助集实战性、互动性于一体的财金通专业金融财务学习提升与职业发展平台，专注为银行、证券、基金、保险、金融租赁等行业，提供包括金融机构培训、金融机构项目咨询和高端财富管理实践等各类形式的综合金融专业解决方案。
中心为全国金融机构提供包括家族财富管理、零售金融转型、区域特色金融创新、城市与农村金融发展、金融人才培养等板块的专业项目服务。同时，根据金融机构的不同需求量身定制海外配置、支行管理、科技厅堂、中收制胜、客户生命周期管理等11大主题的咨询、培训。中心结合丰富的项目实战经验，打通组织机构内部的沟通壁垒，从管理层战略制定、中层策略剖析、执行层策略落地方面分析金融机构稳健经营的内涵、目标与落地路径，以期帮助金融合作伙伴找到一条符合规律的可持续发展之路。
课程版序
第一版前言
第一篇
管理为纲：创新与变革的出发点
第一章
目标为始，达成业绩 完善体系 历练队伍
一、以终为始提两端
二、转型模型深度解读
第二章
方法植入，创新与变革的落脚点
一、谋而后动：一点一策制定思路与四步法
二、知己知彼：内外部经营资源盘点
三、有的放矢：目标分解与目标达成
四、运筹帷幄：经营方案策划与制订
五、步步为营：经营活动实施与管控
第三章
内外兼顾，网点经营活动制胜策略
一、银行网点营销活动组合体系
二、某银行省分行中秋节爆点活动实例解析
三、开疆拓土，他行客户挖转
第二篇
效能为终：城市与农村网点经营策略
第四章
三位一体，城市金融制胜宝典
第五章
情比金坚，城市网点的中老年客群经营策略
一、整合平台资源，加强专业联动
二、以需求为导向，开发中老年客群
三、某小型网点立足社区服务，实现淡季不淡实例解析
第六章
平台联动，教你搞定城市商贸客群
一、综合金融服务组合营销，促进银商联动
二、两种模式四大策略，构建商贸客户开发平台
三、网点如何与商户谈一场风花雪月的恋爱
第七章
服务三农，农村金融开发策略
一、明确资金特点，把握经营节奏
二、建设一村一库，夯实基础工作
第八章
链式营销，特色种养殖客群的产业链营销
一、精准分析，重视特色种养殖客群产业链
二、精准定位，瞄准特色种养殖客群
三、精准发力，五部曲落地实施
第九章
情感维系，外出务工返乡客群四步经营法
一、客户返乡前传递家乡问候
二、客户返乡中体验家乡亲情
三、客户离乡前带走家乡祝福
四、客户离乡后感受家乡温情
第三篇
网点经营保卫战：阵地营销
第十章
客户体验，营销氛围打造的核心
一、物境体验之物理营销氛围打造
二、情境体验之情感营销氛围打造
三、意境体验之特色营销氛围打造
第十一章
分流有道，大堂经理减压提效妙招
一、玩转大堂，三次分流的黄金分割点
二、抽丝剥茧，客户拒绝分流的四项理由
三、锦囊妙计，信任巧提升与性格判断
第十二章
优质服务，柜面营销的杀手锏
一、克服心理障碍，敢于开口
二、提升营销效果，三个一法
三、识别价值客户，细心发掘
四、建立客户档案，勤于维系
第十三章
厅堂微沙，让等候化为乐趣
一、精益求精，厅堂微沙全流程
二、助推营销，银保产品主题厅堂微沙
三、现场体验，手机银行或网上银行的开通激活厅堂微沙
四、立足服务，金融防诈骗宣传厅堂微沙 /
五、全面宣传，客户节活动宣传厅堂微沙
第十四章
厅堂联动，提升网点服务营销的利器
一、打造磁场，赢得客户的归属感
二、优化合作，认清职能，积极补位
三、凝练氛围，目标管理与持续动力
第十五章
变投诉为金，高效应对客户投诉抱怨
一、影响客户感受的五大因素
二、客户投诉抱怨的五种心理
三、处理客户投诉的四项原则
四、投诉抱怨处理六换技巧
五、投诉抱怨处理的七个流程
第四篇
网点经营持久战：存量客户经营
第十六章
精耕细作，存量客户精细化营销
一、渠道普及热度高，存量维护渐冷落
二、客户盘活四部曲，存量营销有绝招
三、电访技巧在心间，稳扎稳打巧营销
第十七章
四季理财让你轻松实现交叉销售
一、春：家庭形成期
二、夏：家庭成长期
三、秋：家庭成熟期
四、冬：家庭安逸期
第十八章
攻心为上，VIP 客户营销和维护
一、准确定位VIP 客户需求
二、分层建立VIP 客户档案
三、开通VIP 客户的特殊权利
四、进行VIP 客户的特殊区分管理
五、VIP 客户大单营销方法及案例解析
第十九章
防微杜渐，存量客户防流失
一、二类情景之现场挽留、存量高价值挽留
二、三个触点之感情专业利益
三、四类活动之常态化客户活动
四、五步挽留之厅堂客户挽留法
第五篇
网点经营攻坚战：外拓营销
第二十章
外拓营销转型之路，坐商变行商
一、银行外拓营销，不可逆的转变
二、外拓行商之路，迷茫中向前行
三、农村外拓转型，由点及面开展
第二十一章
金融服务进社区，五部曲制胜
一、社区金融，风生水起还看今朝
二、深耕社区，五部曲步步为营
三、借势宣传，儿童活动巧安排
四、品牌宣传，形象工程显奇效
五、社交银行，建社区服务平台
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